3月5日，在全國第58個學雷鋒活動日和第22個中國青年志愿者服務日來臨之際，中國工商銀行在北京、遼寧、深圳等地同步舉辦“雷鋒精神駐工行 志愿服務在行動”啟動儀式。工行將依托轄內1.54萬家“工行驛站”，進一步提升公益惠民服務體系，以金融力量為廣大群眾提供用心、暖心、貼心的公益服務。據了解，“工行驛站”系列暖心服務活動正在工行江蘇分行全轄舉行。

今年2月，工行南京城西高廟路支行客服經理在網點巡視時，發現一環衛阿姨在ATM機取款時操作超時導致卡被吞。ATM室寒意迫人，而取吞卡需要等待一段時間，該客服經理邀請其進網點稍事休息，并體驗“工行驛站”的便民服務，空調驅寒意，熱水暖人心。這只是南京城西高廟路支行開展“工行驛站”系列暖心服務活動的一個側影。

“服務就是注重細節，客戶的小事就是我們的大事”。工行常州小營前朝陽支行地處老小區，周邊居民大部分為本地老年人及外來人員。該支行工作人員每天以更多的耐心，不厭其煩，始終如一，把尊嚴和方便帶給客戶，用細致入微的服務贏得老年客戶的信任和忠誠。同時，支行還積極引導年輕客戶到智能機具上辦理業務，讓大部分柜面服務空間留給老年客戶，提高網點整體綜合服務效能。

服務在細節，保障也在細節。業務旺季，到店客戶增多，網點日常現金收支、自動柜員機庫存壓力增加，為確保做好客戶服務、提升客戶體驗度，泰州高港支行注重抓好細節，加強自動柜員機管理。該行明確網點運營主管為網點自動柜員機管理的責任人，收到自動柜員機故障短信提醒后要及時按照有關流程處理完善。支行要求每天上午、下午各查看一次自動柜員機庫存，及時補鈔，確保機器正常運行。

工行徐州邳州支行則聚焦客戶服務痛點治理，找準服務短板，強化機制建設，進一步提升服務效率。該行對排隊叫號長期故障、使用不規范等問題，開展專項整治，采取有效措施予以解決；強化線上線下一體化服務，發揮好預約平臺作用，為客戶提供業務辦理，產品銷售，理財咨詢等預約管理，縮短客戶等候時間；嚴格落實首問負責制，聚焦服務痛點，強化問責機制的落地執行，不斷增強全員改進服務的主動性和積極性。

工行江蘇分行相關負責人介紹，近年來，工商銀行以打造“人民滿意銀行”為目標，啟動實施“第一個人金融銀行戰略”，不斷創新優化服務渠道，持續提升客戶服務體驗。工商銀行已對近半數網點進行了硬件升級和環境治理。同時，積極運用金融科技加快推動網點智能化服務迭代升級與提質增效，探索為客戶提供社保、工商、稅務等“一站式”便民政務服務，持續以優質金融服務助力解決社會民生痛點熱點難題。（蘇工暄）