4月9日，我省13個設區市12345政務熱線通過當地報紙、政務新媒體等平臺，公開2020年度工作情況。一周前，省級平臺已率先公開去年“年報”。省政務辦要求省市兩級政務熱線建立年度報告制度，是我省提升政務熱線治理能力的創新，也擴大了政務公開的范圍，推動公共數據的開放利用。

記者看到，這些“年報”采用省域統一、上下橫向可比較的指標體系，包括群眾訴求辦理、企業訴求辦理、平臺基礎支撐、制度規范建設、“政風熱線”管理運行等大類，以文字、圖表結合的形式公開一系列服務指標。

“年報”中的“話務服務接通率”，使用“座席接通量/群眾來電總量”這一算法，可客觀真實地反映群眾從“拿起電話撥12345”到“聽到話務員聲音”的實際感受。省級12345平臺的“話務服務接通率”為71.6%，平均等待時長為40秒。

省級平臺“年報”中，“群眾有效參評滿意率”為92%。據悉，政務熱線統計“服務滿意率”，如訴求人不評價，也視同“滿意”，導致“服務滿意率”偏高，與群眾實際感受并不相符。為此，“年報”創新設置這一指標，從群眾有效評價中統計滿意率，可更真切地了解政府部門服務效能。

“年報”還公布“話務服務24小時分布圖”，清晰展示各時段平臺話務服務量，引導群眾錯峰反映訴求，促進平臺合理配置服務資源。其中，省級平臺話務高峰為9時-11時、14時-16時。

省政務辦副主任張旻介紹，12345政務熱線向服務對象作年度報告，目的是加強政民互動、接受社會監督。為此，編制“年報”首先堅持數據的科學化、規范化，其次大量采用圖表傳遞信息，方便群眾查閱。省政務辦明確要求，各市12345熱線制作年報，一定不要寫成工作總結、宣傳材料，要多講實際情況、少說工作過程。

從“年報”中的“主要問題及改進情況”看，省、市12345熱線平臺都坦誠地自曝平臺在群眾來電接通率、訴求分派的精準性、辦理效率、問題實際解決率等方面的不足和短板，并提出改進措施。省級平臺將探索群眾訴求直達人工服務，減少群眾按鍵次數、等待時間；為老年人、殘疾人等特殊人群，提供更加便利的服務；優化“江蘇12345”微信小程序，完善掌上表達訴求的渠道。

南京市民意調查學會副會長、南京市社科院副研究員張新生認為，公開發布12345熱線年度報告這一制度創新，一方面能夠讓老百姓感受到自身訴求受到重視，提升獲得感；另一方面也促進政府部門重視傾聽民聲，不斷提高工作質量和服務效能。“年報”通過網絡、微信、報紙等多渠道公開發布，兼顧到不會使用智能設備的“信息弱勢群體”，體現為民服務的周到和溫度。 （記者 徐冠英）