《人民日?qǐng)?bào)》2024年9月23日13版 版面截圖

原題：江蘇南京鼓樓區(qū)探索以居民滿意度為導(dǎo)向的基層治理模式——

讓居民問(wèn)卷成為社區(qū)工作答卷（讓老百姓過(guò)上更好的日子·提高社區(qū)精細(xì)化治理水平）

核心閱讀

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷了解群眾真實(shí)需求、追蹤居民意見(jiàn)實(shí)時(shí)調(diào)整改造方案、多方協(xié)作聯(lián)動(dòng)解決生活難題……近年來(lái)，江蘇南京鼓樓區(qū)實(shí)驗(yàn)以群眾滿意度考評(píng)機(jī)制推動(dòng)街道服務(wù)管理創(chuàng)新，可感知可量化的指標(biāo)體系，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn)，也為社區(qū)工作提供了依據(jù)。

“家里有什么需要幫忙的可以告訴我，我來(lái)匯總報(bào)給社區(qū)。”一大早，家住江蘇南京鼓樓區(qū)熱河南路5段小區(qū)的居民楊小薇就在樓棟群里征集住戶意見(jiàn)，沒(méi)過(guò)多久，大伙將意見(jiàn)紛紛發(fā)來(lái)。

希望能及時(shí)清理樓下垃圾箱、家里管線老化想請(qǐng)社區(qū)聯(lián)系人員幫忙看一眼……楊小薇將問(wèn)題一一記錄，發(fā)送給社區(qū)網(wǎng)格員。“前幾年，居民對(duì)社區(qū)工作的配合度較低，現(xiàn)在很支持。”楊小薇透露，轉(zhuǎn)變得益于鼓樓區(qū)開(kāi)展的一項(xiàng)街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)。

2019年，鼓樓區(qū)被民政部確定開(kāi)展街道服務(wù)管理創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)，主題為“以居民滿意度為導(dǎo)向的街道考評(píng)機(jī)制”。2021年1月，鼓樓區(qū)完成了為期兩年的實(shí)驗(yàn)，開(kāi)始將經(jīng)驗(yàn)融入基層治理，將優(yōu)秀做法從街道下沉社區(qū)，由試點(diǎn)地區(qū)向全區(qū)推廣。“以改革提升基層治理效能，不斷增強(qiáng)居民群眾的獲得感、幸福感、安全感，實(shí)現(xiàn)基層管理能力與居民滿意度的雙提升。”鼓樓區(qū)委書(shū)記王安偉說(shuō)。

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

優(yōu)化社區(qū)工作

2019年以來(lái)，為確定調(diào)查問(wèn)卷具體內(nèi)容，鼓樓區(qū)開(kāi)展各層級(jí)、各群體座談會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研30余次。經(jīng)過(guò)反復(fù)研討，最終確定“黨建引領(lǐng)、城市治理、民生保障、社會(huì)建設(shè)”4個(gè)維度，結(jié)合社區(qū)工作特點(diǎn)精選環(huán)境衛(wèi)生、違建整治、電動(dòng)車充電等17項(xiàng)具體指標(biāo)。

2021年開(kāi)始，鼓樓區(qū)將街道考評(píng)樣本下沉社區(qū)，將符合社區(qū)工作實(shí)際的指標(biāo)，納入星級(jí)社區(qū)創(chuàng)建考評(píng)工作。

楊小薇居住的小區(qū)位于鼓樓區(qū)熱河街道二板橋社區(qū)，轄區(qū)內(nèi)以老舊小區(qū)為主，不少缺乏物業(yè)管理，加之人員密集，存在不少治理問(wèn)題。“當(dāng)時(shí)，問(wèn)題多，辦法少，經(jīng)常接到群眾的訴求，但是哪些工作最重要只能憑借主觀判斷。”2020年7月來(lái)到社區(qū)工作的二板橋社區(qū)黨委書(shū)記桑穎慧回憶，當(dāng)時(shí)收集民意的形式以上門(mén)走訪為主，準(zhǔn)確性和效率都偏低。

如今，每個(gè)季度都會(huì)有工作人員來(lái)二板橋社區(qū)發(fā)放星級(jí)社區(qū)問(wèn)卷。“題目不多，但都是我們最關(guān)心的話題。”家住熱河南路5段小區(qū)的劉大爺說(shuō)。

居民手中的問(wèn)卷，是桑穎慧的工作答卷。“考評(píng)前經(jīng)常緊張得睡不好覺(jué)，總覺(jué)得工作還能夠做得再好一點(diǎn)。如果分?jǐn)?shù)低了，說(shuō)明這段時(shí)間社區(qū)工作出現(xiàn)了問(wèn)題，要立馬解決。”每個(gè)季度星級(jí)社區(qū)的創(chuàng)建結(jié)果會(huì)與社區(qū)工作者的年底考評(píng)以及評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，也會(huì)影響社區(qū)工作人員的績(jī)效。“我們希望通過(guò)這種方式繼續(xù)發(fā)揮考核樣本的實(shí)驗(yàn)成果，讓社區(qū)工作者堅(jiān)定不移地將居民滿意度作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。”熱河南路街道黨工委副書(shū)記張文娟說(shuō)。

可感知可量化的指標(biāo)體系，使基層治理發(fā)力更精準(zhǔn)，為社區(qū)工作提供依據(jù)。垃圾分類指標(biāo)分?jǐn)?shù)低了，說(shuō)明有些小區(qū)垃圾分類出現(xiàn)了情況；不文明養(yǎng)寵的人數(shù)多了，社區(qū)就要做好教育宣傳；反詐宣傳力度分?jǐn)?shù)降低，就要及時(shí)與派出所溝通交流……“每一項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，都能為社區(qū)治理提供方向。”桑穎慧說(shuō)。

追蹤居民意見(jiàn)

改造老舊小區(qū)

55號(hào)、57號(hào)片區(qū)曾經(jīng)是熱河南路街道工作人員的一個(gè)難題。不僅私搭亂建嚴(yán)重、道路泥濘不平，兩棟上世紀(jì)80年代建成的居民樓還存在外立面脫落、鋼筋裸露的情況，有一定安全隱患。

“從小區(qū)改造項(xiàng)目開(kāi)始，我們就借鑒以群眾滿意度為考評(píng)指標(biāo)的做法，建立考評(píng)閉環(huán)的工作機(jī)制。”姜圩路社區(qū)黨委書(shū)記李悅說(shuō)。

家住55號(hào)樓的李奶奶今年70歲，老伴常年臥病在床。改造前，李奶奶家前十幾平方米的區(qū)域?qū)儆谒浇▍^(qū)域，項(xiàng)目改造之后變成了小區(qū)的公共空間，這樣的轉(zhuǎn)變來(lái)之不易。

“老舊小區(qū)改造對(duì)于一樓住戶影響最大，從征求意見(jiàn)到確定實(shí)施方案，我們前后跑了四五次。”李悅介紹，社區(qū)構(gòu)建了征求意見(jiàn)建議—科學(xué)考評(píng)—精準(zhǔn)反饋—整改落實(shí)—滿意度提升的考評(píng)閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)流程都會(huì)公布并確定整改優(yōu)化事項(xiàng)，結(jié)果向居民公開(kāi)。

改造項(xiàng)目推行伊始，社區(qū)就會(huì)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)、專家、居民代表磋商，根據(jù)南京市老舊小區(qū)改造原則，按照原址、原面積、原高度“三原”原則進(jìn)行改造，兩年內(nèi)完成。

但是如果將居民樓推倒重建，政府承擔(dān)主要經(jīng)費(fèi)的同時(shí)，居民仍需支付一定費(fèi)用，這讓很多居民犯了難。“我和老伴生活條件不好，現(xiàn)在確實(shí)掏不出來(lái)翻建的費(fèi)用了。”李奶奶說(shuō)。

在多次上門(mén)詢問(wèn)意見(jiàn)、多方協(xié)商探討之后，社區(qū)最終決定采用外立面修繕加固、電線管網(wǎng)優(yōu)化的改造方案，代替推倒重建，也幫助居民省下了翻建費(fèi)用。

居民反饋問(wèn)題的整改情況是“以評(píng)促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制的關(guān)鍵一環(huán)。每周三下午，姜圩路社區(qū)都會(huì)召開(kāi)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目監(jiān)理會(huì)，社區(qū)會(huì)同城管、建設(shè)方、居民代表協(xié)商本周的居民意見(jiàn)反饋情況，做到對(duì)居民意見(jiàn)的動(dòng)態(tài)追蹤。

“每次開(kāi)會(huì)，不僅要商量本周工作事項(xiàng)，還設(shè)置‘回頭看’環(huán)節(jié)，對(duì)居民反饋問(wèn)題的整改情況進(jìn)行通報(bào)。”現(xiàn)在，姜圩路社區(qū)將“以評(píng)促改”流轉(zhuǎn)機(jī)制納入社區(qū)工作流程，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)下發(fā)居民滿意度考評(píng)負(fù)面評(píng)價(jià)整改通知，明確整改計(jì)劃、整改期限、整改進(jìn)度，以問(wèn)卷回訪形式進(jìn)行隨機(jī)抽查。

整合多方資源

提升治理能效

每個(gè)星期，熱河南路街道小桃園社區(qū)網(wǎng)格員管其芳都要上門(mén)探訪45戶老人，詢問(wèn)他們的生活訴求。

7月初，管其芳發(fā)現(xiàn)中山北路小區(qū)前一根電線掉落，隨即掏出手機(jī)在熱河南路街道網(wǎng)格公共服務(wù)微信群報(bào)告了相關(guān)情況。9分鐘后電信網(wǎng)格員回復(fù)消息并安排人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理，不到一個(gè)小時(shí)，掉落的電線被重新捆綁好，確保居民出行安全。

這個(gè)微信群里，有電力、通信、燃?xì)獾榷嗉夜镜木W(wǎng)格員，只要網(wǎng)格員反饋問(wèn)題，大家就會(huì)在群里認(rèn)領(lǐng)工單，督辦解決。

“以前如果出現(xiàn)問(wèn)題，網(wǎng)格員不具備協(xié)調(diào)多方資源的能力，只能層層上報(bào)，還時(shí)常遇到責(zé)任主體互相推諉的情況。”張文娟介紹，街道創(chuàng)新開(kāi)展“1+X+N”組團(tuán)式入網(wǎng)格服務(wù)工作體系建設(shè)，由社區(qū)網(wǎng)格員牽頭，微網(wǎng)格員、紅色樓棟長(zhǎng)、政法網(wǎng)格員、法律明白人、區(qū)街下沉干部等行政資源組團(tuán)式入網(wǎng)格，同時(shí)實(shí)施“網(wǎng)格+公共服務(wù)”，引入電水氣等力量服務(wù)入格。

不僅是在熱河南路街道，全區(qū)在街道部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)方面也做了不少嘗試。2019年以來(lái)，鼓樓區(qū)印發(fā)促進(jìn)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的文件，對(duì)街道吹哨情形、部門(mén)報(bào)到流程、協(xié)同聯(lián)動(dòng)考評(píng)等作了明確規(guī)定。整合城建城管、環(huán)境保護(hù)、市場(chǎng)管理、安全生產(chǎn)、應(yīng)急處置等多個(gè)部門(mén)管理事項(xiàng)，力爭(zhēng)把民生事項(xiàng)充分化解在基層。

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