2024年三季度，江蘇全省主要經濟指標延續平穩增長態勢，消費市場保持增長，消費升級持續推進。江蘇省統計局數據顯示，7月份，全省社會消費品零售總額3665.9億元；8月份，全省社會消費品零售總額同比增長2.9％；1—8月，全省社會消費品零售總額同比增長4.5％。

三季度，受到暑期、中秋等假日效應的推動，江蘇各地通過促銷政策與優惠活動的雙輪驅動，不斷推陳出新，消費升溫趨勢顯著。但不容忽視的是，一些熱門消費領域也同樣出現了消費體驗感差、消費爭議多、維權難度大等問題。

為進一步加強消費者權益保護工作，補齊消費短板，豐富消費供給，推動消費持續擴大，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）通過大數據深入分析消費維權訴求，精準研判消費輿情熱點。

2024年江蘇省全省消保委系統三季度共計受理投訴維權訴求54673件，接待消費者來訪和咨詢80516人次，為消費者挽回經濟損失3874萬余元。

食品類投訴居于首位

投訴數據方面，三季度商品類投訴達30108件，占受理總量的55.07％；服務類達23179件，占比42.4％；其他商品和服務投訴達1386件，占比2.53％。

從商品種類分析，食品類投訴居于首位，投訴量達7867件，安全、虛假宣傳、售后服務方面為投訴集中點，其中安全問題占投訴內容的61.51％；日用商品類投訴居第二位，投訴量為6684件，質量、售后服務及虛假宣傳問題為投訴熱點；家用電子電器類投訴為第三位，問題主要集中在售后服務、質量、合同等方面。從服務種類分析，生活、社會服務類投訴仍居首位，投訴量達7757件，問題集中在合同、安全、售后服務等方面；銷售服務及文化、娛樂、體育服務為第二位和第三位，問題多集中在合同、售后服務方面。

直播帶貨、微短劇消費、人工智能服務輿情較多

監測發現，2024年三季度，江蘇消費維權輿情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娛樂、汽車、教育、金融、房產、食品安全、網絡購物、短視頻消費、人工智能服務等多領域。從輿情信息內容來看，具體三個方面引發輿論關注。

直播帶貨領域頻現信任危機

隨著直播帶貨行業的“野蠻生長”，一系列問題日漸突出，屢遭吐槽。其中最為顯著的便是虛假宣傳、誤導消費等行為，嚴重損害了消費者的合法權益。2024年三季度，江蘇省消保委系統共受理有關直播帶貨領域投訴356件；輿情數據則顯示，三季度關于直播帶貨領域消費投訴的輿情信息64515條。

從三季度的投訴和輿情監測情況來看，直播帶貨相關投訴問題集中在以下幾個方面：一是虛假宣傳現象屢禁不止。主播在直播賣貨時滿口承諾，消費者收到卻發現貨不對板；直播間內通過夸大功效吸引購買，隱瞞商品關鍵信息，或者宣傳含糊其辭，讓消費者產生錯誤認識，從而誤導消費。二是產品質量問題廣受詬病。直播帶貨的商品來源復雜，產品質量問題易發多發。在流量經濟環境下，一些主播為了高利潤高傭金不惜放松對產品質量的把關，以次充好，導致假冒偽劣產品，甚至是“三無”產品等現象頻遭投訴和曝光。三是未成年過度消費藏隱患。部分直播間含有誘導沉迷、吸引未成年人消費的內容，未成年人心智尚未成熟、分辨能力有限，各種網絡直播的付費內容、網絡游戲設置的“氪金陷阱”對他們具有吸引力和迷惑性，未成年人繞過防沉迷措施進行大額充值，甚至是購買道具、禮包等進行過度消費現狀，給其健康成長埋下隱患。

微短劇消費亂象叢生

隨著微短劇行業的迅猛發展，其誘導高額付費、收費規則混亂、內容低俗違規、維權困難等問題引發不少消費者吐槽。今年8月，對當前網絡火熱的微短劇領域，江蘇省消保委開展了消費調查，發現存在不少隱形侵犯消費者利益的問題，影響廣泛。輿情數據則顯示，三季度關于微短劇消費投訴的輿情信息5824條。

從三季度的投訴和輿情監測情況來看，微短劇消費相關投訴問題集中為以下幾個方面：一是付費陷阱套路多。一些微短劇商家誘導付費，通過免費追劇吸引用戶，到了一定集數后就需付費觀看，且充值時需轉換成商家自行擬定的虛擬貨幣，不但費用高昂，兌換規則還會被隨意更改；商家提供花樣繁多的充值模式混淆消費者，包括月度、季度以及年度會員等，號稱“時間越長越便宜”，但充值會員后經常遇到劇集變短、無法觀看、二次付費等問題。二是收費規則不透明。部分微短劇在充值界面沒有清楚詳細的使用規則、用戶須知、會員協議等，甚至有的界面在首次充值時，直接默認勾選“開啟自動解鎖下一集”的選項，用戶在沒注意的情況下就會被連續扣費，微短劇商家未履行告知義務的行為，侵害了消費者知情權和自由選擇權。三是用戶維權困難。在為微短劇“揮金如土”的群體中，中老年受眾不下少數。面臨著申訴手續繁瑣、需花費大量時間精力的情況，對網絡環境不熟悉的中老年人往往維權無門；此外，平臺付款頁面不可截屏，難以留證，部分短劇制作方“更換馬甲”或直接下架視頻，以至于消費者無法確定相關經營主體導致投訴無門，維權困難。此外，還存在微短劇內容低俗，傳播不符合社會公序良俗價值觀等問題。

人工智能服務影響消費體驗

近年來，隨著人工智能技術的快速發展，越來越多的企業、平臺開始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。同時，智能推銷電話、智能問答助手也應運而生，旨在提高企業營銷、解決問題的效率。應當看到，此類智能服務的弊端也日漸凸顯，答非所問、溝通不暢、泄露隱私等問題，影響消費者的使用體驗。省消保委系統今年三季度收到有關智能服務消費相關投訴達127件；輿情數據則顯示，三季度關于智能服務消費投訴的輿情信息8585條。

從三季度的投訴和輿情監測情況來看，智能服務消費相關問題主要集中在以下幾個方面：一是智能客服“不智能”，人工客服難接通。智能客服在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問、自說自話、循環重復、轉人工客服難等“不智能”的情形，頗受消費者詬病。部分智能客服不僅沒有提高效率，反而還成了消費者咨詢時的“攔路虎”。二是智能問答“模板化”，內容審核不過關。由于當下智能問答仍然存在一定的技術局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，無法真正解決問題。此外，有些回答內容審核也不夠嚴謹，平臺提供的信息不準確、不恰當，甚至出現不當言論，給消費者尤其是青少年帶來錯誤引導。三是智能推銷“騷擾多”，隱私泄露存風險。智能電話推銷頻繁轟炸著消費者，永不中斷的呼叫系統、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段，都讓消費者苦不堪言。智能電銷平臺可能通過非法手段獲取用戶個人信息，未經用戶同意擅自利用智能手段撥打電話進行營銷，實質是對消費者個人信息的侵犯，存在著嚴重的信息泄露風險。

引導誠信經營，以約談促整改

江蘇省消保委指出，互聯網背景下，消費者選擇在直播間購買商品一部分原因是出于對該直播間或主播的信任，從業人員不應為了牟利而辜負消費者的信任，因此企業經營應當以誠信為重，從業者應當加強行業自律，為消費者提供真實準確的商品信息和貨真價實的商品，實現幾方共贏。有關部門應進一步加大監管力度，加強對直播帶貨全過程監管，引導和督促業內經營者合規經營，倒逼行業自律，讓消費者更安心。

針對微短劇領域存在的問題，江蘇省消保委采用線上問卷調查、線下體驗調查和業內人士訪談相結合的方式開展了消費調查，并針對調查結果建議微短劇行業未來應當從監管及平臺自律雙向發力：豐富微短劇內容形態，推動備案審核機制高質量落地；加大對違法違規內容的懲罰力度，建立優秀內容作品的獎補機制；優化收費模式，落實明碼標價，嚴禁出現價格欺詐現象，讓消費者明明白白消費；建立完備的退費流程，暢通消費者的退費渠道，落實平臺責任。

此外，記者獲悉，江蘇省消保委根據調查對于相關平臺進行了約談并要求其進行整改，希望切實推動微短劇“小體量”實現“大發展”，營造健康向上、品質與創新并進的行業生態，激發文化消費新活力。

面對人工智能服務等一系列技術進步的產物，江蘇省消保委建議除行業內部應當加快完善智能服務系統和相關技術，努力突破人工智能技術現階段壁壘，確保智能服務更加精準化、人性化外，政府部門在該領域也應當發揮出更強有力的作用。相關部門要加強行業審核與監管，督促相關企業或平臺履行主體責任，優化智能客服服務流程，對刻意取消人工客服、提供不良信息、侵犯消費者隱私、違反相關法律法規的行為進行糾正或追責。讓人工智能服務更智慧、更友好、更有溫度，更好地為消費者服務。（許愿 洪葉）

來源：新華日報·交匯點

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